Departamento de Social Media: rueda de prensa 24h.

Departamento de Social Media: rueda de prensa 24h.

Cuando hablamos de un departamento, está implícito en la frase que no se trata de una empresa pequeña. Mucho más si hablamos de un departamento de marketing especializado en un área concreta, como el social media. Las PYMES no tienen áreas tan delimitadas en su organización departamental, y las funciones y figuras se confunden, diluyéndose en el día a día. Aún así, este post bien puede servir para orientar a la figura que desempeñe las funciones de comunicación 2.0 (incluso 1.0 con algunas pretensiones de ampliación) en esa pequeña o mediana empresa. Tanto para el/la que las realice, como para quién esté pensando en ampliar o crear un departamento 2.0. Para las agencias que muchas veces actúan como departamentos externos de las empresas que gestionan o de los `freelancers´ o `freelanders´ que deben organizar un equipo de trabajo ya que «no es solo una web, ¡ahora me piden muchas cosas!».

Este departamento no debe ser ignorado. Puede dedicarse mayor o menor esfuerzo dependiendo del tamaño de la empresa, pero es imprescindible (casi en cualquier empresa) tener un equipo que dedique tiempo a escuchar, a medir y a conversar con los diferentes entes que están activos en la red.

«…es imprescindible (casi en cualquier empresa), tener un equipo que dedique tiempo a escuchar, a medir y a conversar…».

 

No soy de comunicación. No soy de marketing. No soy de producto. No soy de RR.PP. No soy de informática. No soy de web.

El departamento de social media no pertenece a ninguna de las áreas citadas en el título y a su vez afecta todas ellas. Alguna vez hemos hablado de la importancia que tienen estos profesionales a la hora de evangelizar ideas. Para hacerlo de una forma efectiva, esta figura o equipo debe conocer muy bien los procesos internos de la empresa, las personas encargadas de cada uno de esos procesos y sobretodo, como debe ser la densidad y el tono del flujo de comunicación. Esto es, ni más ni menos, que conocer la empresa con sus fortalezas y debilidades, casi mejor que ella misma y los directivos que la dirigen.

 

Mi centro neurálgico debe ser el consumidor

Premisa principal para cualquier profesional que se dedique a los medios sociales y casi me atrevo a decir al marketing (dependerá de los objetivos de la empresa, ya que si me dedico a la fabricación de tuercas, poco puede hacer que mejore mi producto la opinión de los aprendices de carpinteros que las utilicen… ¿o si?).

La evolución que está teniendo lugar en la comunicación actual en los países desarrollados, con una importante penetración de internet, nos lleva a la clara conclusión de que las empresas que sepan escuchar y aprendan a gestionar sus comunidades bajo esta escucha activa, tendrán el mejor de los feed-backs posibles, y también el más rápido. Éste último punto ignorado por muchos, es algo vital en la gestión de cualquier crisis y en la prevención de riesgos en comunicación y reputación de la marca en un futuro. También ayudará a desarrollar con mayor efectividad la labor de otros departamentos implicados en el social media como las relaciones públicas, cuya influencia se puede medir en el termómetro de los canales sociales. Quizá el departamento que más cuesta implicar y que posiblemente más importante es hacerlo, es el de desarrollo de producto (desde la investigación hasta logística, pasando por el IMPORTANTÍSIMO departamento de atención al cliente). Los canales sociales son necesarios para mantener una relación con tus distintos targets y tener bien controlado la percepción de estos sobre tu producto o servicio. En muchos casos, actuarán como canal de atención al cliente, pero no deben desaparecer otras vías alternativas, y todos los entornos (on y off) deben estar en completa sincronía y comunicación constante, para agilizar así los procesos y mejorar la calidad del servicio al cliente. Esto es importantísimo, y las empresas que sepan adaptarse con rapidez y diligencia, sobrevivirán con total seguridad en el tiempo, respaldados por sus propios clientes y consumidores.

«…las empresas que sepan escuchar y aprendan a gestionar sus comunidades bajo esta escucha activa, tendrán el mejor de los feed-backs posibles…»

 

Qué hace un departamento de social media

El objetivo principal debe ser el de potenciar la comunicación (tanto interna como externa) con la ayuda de las nuevas tecnologías y siguiendo la estrategia marcada y medida según los objetivos marcados. Es un equipo de trabajo que debe saber implicar a la empresa y a sus distintos departamentos. Por eso, una de las cualidades que debe tener todo profesional de las redes sociales debe ser la empatía.

Una no menos importante función debe ser la de estar «al día». Estar actualizado NO ES sólo conocer las noticias más recientes en el tiempo de un sector. NO ES probar las últimas herramientas que salgan a la luz para medir la reputación o para gestionar redes. NO ES tener unas suscripciones muy creativas y bien estructuradas o utilizar todas las webapps que publica Wwwhatsnew el primero y publicarlas en tu blog. Que también. Cuando hablamos de estar al día, hablamos de UNA ACTITUD. Las personas que pertenezcan a un departamento de social media deben conocer la tendencia, deben anticiparse a la información. Tanto del sector de tu empresa como de los temas que están de actualidad y que preocupan a la población. Saber qué preocupa a la gente y que está establecido por los medios. Ir un paso por delante. Ya sabéis, una actitud. Para esto es imprescindible tener una buena red de contactos y fuentes que nutran nuestro conocimiento cada día.

 «Cuando hablamos de estar al día, hablamos de una actitud.»

 

Estructura del presente y posible futuro

Hoy en día la estructura de un departamento de una agencia de social media no está muy definido y se confunde con las tareas del marketing, publicidad e incluso informática. Vamos a nombrar algunos perfiles que tenemos en rolSocial y sub-departamentos que colaboran en el proceso de socialización de una empresa. Sabed que hay figuras que no tienen más de 5 años de antigüedad, así que por mucho que veáis «10 años de experiencia» en algún perfil de LinkedIn, son perfiles que están aún definiéndose dónde acaban sus funciones y que cualidades deben tener los profesionales para desempeñar el puesto.

– Social Media Director: Figura encargada de la gestión del equipo de social media. Marca el ritmo y transmite las direcciones estrategias globales de la marca o empresa. Rinde cuentas a la dirección general bien sea en cliente o en agencia.

– Social Media Manager: Figura encargada de la dirección de una cuenta. Rinde cuentas al social media director y entre sus funciones está que se cumplan los objetivos marcados en el plan estratégico.

– Social Media Strategist: figura encargada de la estrategia en redes sociales. Experto en medios online, es lo más parecido a un planner en una agencia de medios tradicional.

– Social Media Analyst: Figura encargada de la métrica. Haciendo uso de las herramientas principales de medición y de plataformas de business intelligence, el analyst interpreta los datos e informa al equipo y al anunciante en los informes semanales o mensuales.

– Community Manager: Figura que trabaja el día  a día en la comunicación de online de la emrpesa. Es el encargado de que la estrategia se cumpla. Escucha, mide, interpreta… Es los ojos, oídos y voz de la empresa en los medios sociales.

¿Y en el futuro? Esto casi siempre suele ser una subida a la parra de algún gurú, pero como soñar es gratis e inventar es sano, aquí os lanzamos algunas posibles figuras dentro de esta vertiginosa profesión. Con el tiempo irán apareciendo o no, y quien sabe si rolSocial será pionera en la creación de algunas de ellas. ;^P

– Keyword Analyzer: Figura encargada de medir una palabra. Los informes son diarios y sicroniza herramientas de medición del CPC con menciones y apariciones en distintas plataformas. De esta forma, cada palabra se convertirá en un sector en el KWA tendrá la información al día.

– Trade Influencer: Figura encargada de la influencia en un mercado o sector. El TIn hoy en día existe de alguna forma. Los influenciadores en distintos sectores se pueden reconocer fácilmente a través de los medios sociales, pero esta nueva figura es un medio en sí misma y existirá para cada una de las palabras que tengan una importancia comercial.

– Art Community Manager: La mitad más social del clásico Director de Arte. Hoy en día no existe una clara diferenciación, como no la había con los creativos publicitarios de los años 60. Mas tarde se dividió en dos el equipo creativo, dividiendo la palabra y la imagen en parejas.

– Copy Community Manager: La mitad más social del clásico copywriter. Y la imagen a la palabra que pone el ACM.

De todas estas figuras, recordad que siempre la humildad debe acompañaros y que…

«No eres un buen Social Media Director sino has sido antes un buen Community Manager»

 

Seguro que tendréis muchas inquietudes con respecto a esta novedosa profesión con equipos formados por figuras inexistentes hace escasos años. En temas presupuestasrios no entramos, ya que dependerá en total medida de lAs necesidades de cada empresa, marca, organización, figura…

No tengáis miedo a comentar ya que gracias a vuestras aportaciones, evolcionamos y aprendemos. Y, ¿NO ESTAMOS AQUÍ PARA ESO? «;-)

Saludos sociales,

@AdalbertoPC