Ecommerce en auge. Entendiendo al comprador.

"Pantallazo diapositiva 7 del estudio"

Ecommerce en auge. Entendiendo al comprador.

 

 

La información de este post esta extraida, principalmente, del documento de SlideShare que podréis encontrar en el pie del post. Es un estudio de la empresa The Cocktail Analysis, una agencia de investigación y consultoría estratégica.

 

Categoría de producto

"Pantallazo diapo 7 del estudio"

Como podréis ver en el cuadro, la necesidad principal de compra es la alimentación y la comida a domicilio (implícito). Es algo que necesitamos hacer todos los seres humanos (esto es el 100%), al menos una vez al mes. En cambio, sólo el 9% y el 11% compraron a través de Internet. Posiblemente, debido a la caducidad del producto o a la desconfianza en los productos de consumo sin empaquetar de forma industrial.

Los porcentajes más altos de compra online son para los viajes (56%), el ocio (42%), la cultura (35%), la ropa y el calzado (38%), la tecnología o la informática (37%).

Las categorías que se igualan en compra on y off, son las que más tienen que ver con los entornos interactivos: suscripciones online, cursos online o compra de apps, que se agrupan dentro de las compras más compulsivas. Internet es, de momento, compra impulsiva y un lugar en el que obtener información valiosa para una compra offline.

Un 31% de los internautas ha vendido o anunciado alguna vez, algún producto en la Red. Bien por familiarizarse, también está el dinero (mayor difusión a un menor coste) o bien por obtener descuentos en otras compras (emergente, un 4%).

Las redes sociales están ayudando mucho a que existan medios de comunicación basados en una persona y así han acaben convirtiéndose en auténticos mass media (Mashable se ha convertido en un referente a nivel mundial). También están fomentando que existan personas que puedan acabar convirtiéndose en tiendas con importantes acuerdos comerciales.

El Social Commerce o comercio social está ayudando a que la gente compre con un nivel de conocimiento mucho mayor. El comprador social conoce mejor las ventajas y desventajas del producto o servicio en el que está interesado y por lo tanto, el acto de compra se realiza con un mayor convencimiento (existe una prescripción fiable de un amigo o conocido).  El 60% de los internautas comparte sus compras en algún canal: principalmente por correo electrónico y redes sociales, seguido de la mensajería instantánea o en la web en la que realizó la compra. La mayoría de los compradores que comparten su compra en alguna plataforma social, lo han echo en compañía.

El 47% de los compradores online ha realizado alguna compra en compañía, ya que esto suele suponer un ahorro en los gastos de envio o bien ha supuesto el aprovechar un oferta especial.
Esto a provocado el auge de un montón de (conocidas ya) plataformas de compra social: Groupon, Citydeal, Promofarma, Dooplan, Letsbonus y un sinfín más, ven la luz cada día… Pero las quejas por los insoportables diferenciales en los márgenes que exigen estas compañías a sus asociados y la incorrecta imagen de marca que obtiene el usuario en el recuerdo, (los precios pagados nada tienen que ver con la realidad del negocio) están haciendo que los cimientos de este mercado emergente en el 2011, se tambalee. «Si he venido a este restaurante pagando 20 € por persona, insultantemente bien me han tenido que tratar para que vuelva pagando 90».

La compra en compañía se ha realizado sobretodo en ocio (36%), alquiler de vehiculos(30%), comida a domcilio(30%), alimentación (30%) o viajes (29%).

 

El valor de la compra online

Dos aspectos clave: 1) La información, cuanto mas completa, mejor. 2) Simplicidad. Por un lado, el proceso de llegada al lugar que busca el usuario en la web y por otro, el proceso de compra debe ser muy sencillo.

Analizar bien nuestra tienda online puede servirnos para saber dónde estamos perdiendo clientes. Los puntos de fuga (cuando un usuario abandona nuestra web), nos darán muchas pistas sobre lo que está fallando (estructura, información, demasiados datos solicitados, gastos de envio, etc…) y en qué debemos mejorar.

 

La seguridad y diversidad en los medios de pago es lo que más se valora (con un 65% de los usuarios encuestados) seguido muy de cerca de los gastos de envío (64% valora que no haya gastos de envio). Las facilidades para la devolución y que pueda haber un seguimiento en la entrega del producto, son matices que ayudarán a obtener una compra online de calidad.
Hay que tener en cuenta que el 71% de los compradores, admiten haber abandonado una compra online en algún momento del 2011. Proceso de registro, navegación y sobretodo, falta de información, son algunos de los problemas por el que un potencial comprador abandona el proceso de compra.

 

Atención al cliente

Hoy en día, con las redes sociales al alcance de un desbloqueo de móvil, es mas fácil que nunca poner una reclamación o «liarsela parda» a una marca. Hay que tener muy en cuenta que el proceso de compra no termina cuando un cliente compra nuestro producto o servicio, sino que hay que cuidar a ese posible futuro cliente, hay que FIDELIZAR. Un 44% de los compradores online en el 2011 tuvieron problemas asociados a la compra. Que el producto llegue defectuoso, que se retrase, que el precio no esté bien monitorizado (distinto precio en la calle o en otra provincia), puede ser motivo de queja y por lo tanto de reclamación o una crisis de imagen en la red. La información vuelve a presentarse como factor importantísimo para el comprador y aunque suene raro, poner las cosas fáciles para la consecución de una queja, puede hacer que la bola de nieve no se haga más grande. El 75% pone las quejas en un email o en un teléfono, ponedlo siempre bien grande y accesible.

 

 

Gastos anuales en compras online

En el estudio de The Cocktail Analysis se dividen los compradores en 4 categorías según su gasto medio online anual:

  •  Gasto bajo: apps (14€).
  • Gasto moderado: ocio (84€), cultura (134€) y juegos de azar (138€).
  • Gasto medio: moda (167€), cuidado personal (139€), menaje del hogar (189€).
  • Gasto elevado: tecnología (400€), viajes (582€), alimentación (380€).

En los gastos bajos y moderados predominan las ocasiones de compra de una vez o de pocas ocasiones (menos de 10). Los juegos de azar se llevan la palma con un 37% de los compradores con más de 10 compras anuales (el 50% se gastó 50€ y el 20% más de 200€), al igual que la alimentación con un 20% (39% se gastó más de 200€ en el 2011).
El usuario que ha comprado apps, se ha gastado o bien 2€,  o bien de 3-6€, de 7-15€ o más de 15€ en un mismo porcentaje (25% cada intervalo).
En viajes y tecnología (dado el precio medio de los productos y servicios de esta categoría), el 60% se ha gastado más de 200€ a lo largo del 2011.

 

En resumen…

Las compras online crecen en el 2011 con respecto al año anterior. La fiabilidad de los internautas también es cada vez más positiva, quedando algunos aspectos que mejorar como la información, la atención post-venta o la atención al cliente.
Existen algunas plataformas que están potenciando el uso de la compra online, como Square (que facilita la compra desde nuestro terminal) o F-Commerce, (Facebook) que parecía desaparecido pero vuelve a resurgir de sus cenizas con importantes inversores respoaldando el servicio: como Adidas, Goldsmith, Telepizza, Bestbuy o Petco.

Se sigue por lo tanto invirtiendo en I+D+i y con el auge del mercado de las apps para móvil, comprar desde un «teléfono» (cuando dejaremos de utilizar este término) es cada vez más secillo, más fiable y más rápido.

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Esperamos vuestros comentarios, impresiones y críticas.
Saludos sociales,
@AdalbertoPC


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