Gestionando crisis en social media

Gestionando crisis en social media

 

Es el pan de cada día en la vida de un Community Manager. Que si no has leído bien la publicación, que si la promoción en Facebook no tenía las bases legales del todo claras, que si un consumidor se queja de un producto, que si te envían una foto con la desastrosa forma en la que le ha llegado el pedido, que si la tienda online no funciona, que si el departamento de investigación te envía contenido falso o plagiado y se dan cuenta… ¡¡¡¡AH!!!! ¡Corta ya!

Es fundamental en cualquier estrategia en redes sociales tener clara la forma de actuación en cada posibe escenario de crisis que se pueda dar. Cuanto mejor tengamos las bases de actuación establecidas, cuanto más previsión tengamos sobre las amenazas y debilidades en el plan de marketing, menor será la crisis. Pero crisis siempre habrán. Bien por un error en el sistema de desarrollo de servicio o producto de la marca o empresa gestionada, por un error en la publicidad/comunicación/RR.PP. o bien por una catástrofe externa, las crisis surgen como surgen los problemas en la vida misma y hay que tener un plan establecido y bien estudiado sino queremos morir con ella.

Aquí tenéis una interesante infografía sobre cómo gestionar una crisis en Social Media basándose en la estructura de la pirámide de necesidades de Maslow. Como datos a resaltar:

– El 76% de las crisis que surgen en Social Media podría haber sido evitada con una buena planificación.

– Hay que implicar a los departamentos que influyan en los objetivos marcados por la estrategia en medios sociales.

No hay que tener prisa por salir. Es mejor preparar bien la entrada y presentación que salir y comprobar sobre el campo.

– Hay que medir, medir y no cansarse de medir… a todas horas.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

¿Tenéis alguna experiencia en gestión de crisis en social de la casi no salís? ¡Contádnosla! ¡Queremos aprender!

En el siguiente post, os contaremos alguna de nuestras experiencias…

Saludos sociales,

@AdalbertoPC



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