Las «R´s» del retorno en social media

Las «R´s» del retorno en social media

 

ROI = [(INGRESOS-COSTES)/COSTES] X 100

Coste y beneficio no es sólo dinero. El social media toca muchas áreas del negocio: marketing, ventas, relaciones públicas, desarrollo de producto… En algunas de estas áreas la influencia y el retorno de una inversión en estrategias de marketing en social media es medible. En otras, en cambio, los beneficios cualitativos son interpretables según los objetivos que se persigan.

Antes de empezar a elaborar un plan, hay que saber cuales son nuestros objetivos como hemos comentado en muchas ocasiones en este blog. En casos en los que la reputación de la marca esté algo deteriorada antes de comenzar una estrategia en social media o haya una potencial gestión de crisis, es importante prever las debilidades y amenazas con planes de seguimiento y actuación.

Para que nuestro negocio se convierta en un caso de éxito, debemos tener claro que hay que proteger la reputación, reducir los costes al máximo e incentivar otras áreas del negocio.

Cuando hablamos de medir el retorno en estrategias de social media, hablamos en gran parte de medir clics. Para poder medirlos de una forma efectiva (que el feed-back que obtengamos de la medición resulte útil) debemos planificar muy bien la campaña antes de lanzarla, afinando al máximo el o los targets a los que van dirigidas nuestras comunicaciones. Debemos ligar Anlytics a nuestras mediciones para obtener datos sobre el comportamiento de los usuarios en las webs corporativas y contar con las herramientas que nos permiten hacer seguimiento en los distintos medios: Facebook, LinkedIn, Twitter, Tuenti… etc. De esta forma podremos controlar el coste de un lead o las conversiones en compra. ¿Cuánto me cuesta llevar un cliente nuevo a mi tienda online? ¿Cuánto me cuesta captar una nueva dirección de email para mi BB.DD.? ¿Cuántos de mis clientes quedan satisfechos y repiten? ¿Por qué? ¿De dónde vienen? Estas son algunas de las preguntas que se pueden responder con exactitud si sabemos medir nuestras campañas. Las inquietudes sobre el social media y su bomba de humo inicial ya no son tal. Ahora, todo se puede cuantificar y con una buena planificación puedes llevar tu estrategia a un caso de éxito y quién sabe si de estudio…

 

Las “R” del retorno

ROI

(Return on investment)

Si invierto 1 dólar en social media y obtengo 2 dólares, es un ROI del 100%.

Involucrar a una comunidad reducirá los costes de atención al cliente. El clásico call center desaparece. Echar dos ojos, orejas y demás sentidos al apartado del video (a continuación embebido) en el que explican la forma de calcular el ahorro anual que supone tener una comunidad activa en redes sociales alrededor de tu marca:

 

En este video locutado y dirigido por la Dra. Natalie Petouhoff (@drnatalie), la gente de Salesforce nos aporta algunas pistas para calcular los costes y medir el ROI: Gente + tecnología necesaria + implementar el plan.

 

ROR

(Return on relationship)

 «El valor acumulado que otorga una persona a una marca, debido al cultivo de esta relación. Mientras el ROI tiene una medida contable (dinero), el ROR es un valor. Se puede medir su impacto a través de recomendaciones, participación o lealtad.» Ted Rubin.

Como bien dice Ted Rubin en su blog: «el social media se está convirtiendo en una forma de vida» (esto lo respaldan las horas que pasan al día los usuarios de algunas redes sociales, ya por encima del consumo de TV en España).

 

ROO

(Return on objectives)

¿Se consiguen los objetivos marcados? En las campañas de social media, no siempre el objetivo principal de la acción es la conversión en venta. Muchas veces se busca otorgar un servicio, aumentar la presencia o modificar algunos resultados negativos en los resultados de los motores de búsqueda. El ROO es una medida cuantificable que sustituye al ROI generalmente en campañas acotadas en el tiempo o en estrategias de medio plazo.

 

ROC

(Return on costumers)

 Esta es la medida más novedosa para calcular un retorno de cualquier negocio. Existen innumerables formas de medir esta conversión en social media con herramientas que tratan de definir una métrica exacta… El objetivo de fidelización se mide a través de los Return Customers (clientes fieles). Los Return Customers con mucho más que clientes que repiten un acto de compra, son clientes fieles que realizarán recomendaciones on y offline, podrás obtener de ellos un importante feedback, etc.

 

ROE

(Return on equity)

 Es una medida poco utilizada en social media y mas común en escenarios macroeconómicos. Trata de medir la rentabilidad de una empresa para los inversores, comparándola con otras empresas de la misma industria.

 

Y tú, ¿conoces algún retorno mas? o ¿alguna medida interesante que debamos añadir?

Saludos sociales,

@AdalbertoPC